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酒店商务中心主管岗位职责

来源:本站原创 作者:DLL下载家园 更新时间:2012-3-3

职务名称 商务中心主管
     部 门 前厅部
     直接上级主管 前厅部经理
     直接下属 商务中心员工
    (一)岗位职责
      l、直接向前厅部经理负责,保证工作正常进行;
     2、安排、督促、指导员工的工作,据其工作表现执行奖罚;
     3、检查员工礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、员工守则的情况;
     4、沟通与中心有业务往来部门的联系,与电信局有关部门保持密切联系,以保证电讯业务的顺利进行;
5、负责对员工的业务培训、外语学习及政治学习,定期考核;
6、负责员工排班,监督员工的考勤情况;
7、在中心工作范围内,解决客人的投诉;
8、根据不同时期的特点,制定有效的工作计划;
9、查阅交接班本及有关文件、通知,注意夜间接受的传真及时到客人手中,疑难文件速交大堂副理处理,并核对前一天的营业日报表,核对单据,堵塞财务漏洞;
10、检查中班、早班卫生工作的质量
11、检查当班员工仪容、仪表;
12、检查工作准备情况,如:价目表、计算器、收据、零钱;电传、传真线路是否畅通;复印机是否正常(是否清楚、钴粉是否够);打字机是否正常(包括是否够用,软盘是否够用);碎纸机是否正常等;
13、了解当天VIP情况,并安排好工作,
14、遇有难题,及时汇报或与店内外有关部门联系,以便尽快解决;
15、给员工培训,上课。
16、检查早、中班情况,并做工作指示;
17、做好当天工作记录;
18、定期召开例会,讲评上周工作,传达部门主管会议的有关内容;
19、每月的最后一天,填报本月的工作日报表,并写月总结;每月的25号,交下月工作计划。
(一) 素质标准
1、基本素质:精通商务中心的各项服务,尤其要熟练掌握电脑,中、英文打字喜欢静态工作,事业心强。
2、自然条件:身体健康,晶貌端庄,24岁以上,女性。
3、文化程度:大学本科或同等文化程度。
4、外语水平:熟练掌握英文,达到旅游局中级水平,具有一定的文字阅读和写作能力。
5、工作经验:3年以上酒店商务中心或文秘工作经验。
二、职务名称 商务中心职员
部 门 前厅部
直接上级主管 商务中心主管
(一)出纳岗位职责
1、严格遵守酒店的考勤制度;
2、上班前检查自己的仪容仪表,合格后,方可上岗;
3、用标准的问候语言与客人打招呼,微笑自然;
4、与客人交谈时,要友好、热情、礼貌;
5、回答客人问题时,要迅速而准确;
6、懂得为客人保密,除员工外,客人不得查阅电传、传真等文件,客人不得进入电传、传真区域;
7、为客人复印文件,处理客人的传真收发;
8、要有较高的中、英文打字能力,能够辨认客人各种字体和笔迹;
9、禁止客人阅读电脑系统;
10、正确对待客人投诉,解决不了的问题及时上报主管或大堂副理;
11、保证工作环境的整洁,办公设备的良好;
12、认真写好交接班本,要求书写清楚、正确、完整。
(二)基本素质
1、基本素质:熟悉商务中心的各项工作及程序,能熟练掌握电脑及中、英文打字,性格文静。
2、自然条件:身体健康,晶貌端庄,20岁以上,女性。
3、文化程度:职高以上学历。
4、外语水平:外语听说能力达到旅游局中级水平。
5、工作经验,一年以上酒店商务中心工作经验。 

 


职务名称 总机主管
      部 门 前厅部
      直接上级主管 前厅部经理
      直接下属 领班和话务员
    (一)岗位职责
    直接领导总机的工作,全面负责酒店电话的接线工作,保证准确、迅速地转接所有电话,并且协调总机班与其它各部门之间的沟通与联系,处理客人的投诉,并且制定总机班今后的发展计划,经常对话务员进行业务培训。
    1、掌握酒店客房状态及客人情况;
    2、列出综合项目的计划,其中包括工作条例和行为规范,列出对话务员的要求;
    至少安排三个话务员坐机台;
    每月对话务员出勤情况做一次汇报;
    确保工作计划严格执行;
    3、预估可能出现的需要并据此修订工作计划;
    每周末与预订部核实一下房间出租情况;
    列出繁忙与相对不忙情况下所需话务员的名单,结合需要随时调整班次;
    4、统计每日经手的IDD瑶DDD(国际、国内长途电话);
    IDD,DDD;
    每周将特殊电话单呈交前厅部经理;
    5、保证酒店电话号码表的编辑和印刷,并及时提供给各部门使用,必须随时更改,保证使用的是最新的;
    每三个月重新核实酒店电话表;
    与秘书合作,定期准备好电话号码表;
    6、准备一个最新的信息栏,给话务员提供信息;
    每天更换、调整信息栏的内容;
    每周例会与话务员接触一次,以防有信息遗漏;
    7、确保电话房清洁;使工作区域有条不紊;禁止在机台残留任何碎纸;
8、确保员工的工作质量,时刻保持最佳状态;
随时抽查话务员讲话和接电话的态度和方式;
与客人交流,以求得到最佳服务;
9、培训职工追求高度责任感和最佳电话礼貌态度;
熟练接机步骤;
铃响三声之内必须接起电话;
10、对电话室的电脑终端负责;保证每位员工熟练操作电脑;周期性检查电脑终端的正常;
11、记录重要的传呼电话;将重要传呼电话时间及内容记录下来;记录传呼系统故障情况,酝现故障,立即报告前厅经理;
12、随时注意观察并培训在紧急报警情况下话务员如何处理;
13、保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码(如果有):保存联系电话记录,如有紧急情况,以便联络;
定期修订最新电话号码记录;
14、定期对本部门员工进行评估,按照制度实施奖惩;
15、遵守酒店的一切规章制度;
16、对前厅经理和管理部门提出的职责要求也要执行。
(二)素质标准
1、基本素质:服务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,具有很强的信息沟通能力,熟悉人工长途电话、国际国内直拨电话服务的程序和特点,以及各种话务的不同收费标准,掌握电话结算方法,熟记酒店内部所有电话分机、直线号码,熟记相当数量的外界电话号码。
2、自然条件:身体健康,精力旺盛,五官端正,口齿清楚,年龄在23岁以上,女性。
3、文化程度;高等院校大专或同等文化程度,最好是外语专业。
4、外语水平:有较高的外语听说水平,达到旅游局中级以上。
5、工作经验:四年以上酒店话务或相似工作经历。
6、特殊要求:情绪稳定,有耐性,反应快,音色甜美,听写迅速,有长话局培训上岗证书,熟悉电脑操作及打字。
二、职务名称 话务员领班
部 门 前厅部
直接上级主管 总机主管
直接下属 总机话务员
(一)岗位职责
1、直接对总机主管负责,保证当班工作能按主管要求进行;
2、协助主管制订各时期的话务员的工作计划,提供主管所需的记录、报表、月总结;
3、及时向主管汇报工作情况及出现的问题,并提出建议;
4、在重要问题上,积极提出建议性意见及做出必要的行动;
5、业务熟练,不断努力提高业务及外语水平;
6、了解、督促当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律l
7、了解当日天气情况,并做好记录;
8、主动沟通各部门及长途台的关系,遇到有更改或新增设的服务内容马上落实,通知组员;
9、合理安排当班员工用餐;
10、了解当班员工的思想情况,帮助她们处理好各项关系。
(二)素质标准
1、基本素质;服务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,具有很强的信息沟通能力,熟悉各种长话业务程序与计费方法,熟记酒店内部所有电话分机、直线号码,熟记相当数量的星级酒店、旅游景点电话,熟悉电脑操作。
2、自然条件:身体健康,五官端正,口齿清楚,年龄在20岁以上,女性。
3、文化程度;专科以上或同等文化程度,最好是外语专业。
4、外语水平:外语听说能力达到旅游局中级以上水平。
5、工作经验:一年以上酒店话务工作经验。
6、特殊要求:语音甜美,反应迅速,耐性强,持有长话局培训上岗证书。
三、职务名称 总机话务员
部 门 前厅部
直接上级主管 总机领班
(一)岗位职责
1、仪容仪表:话务员工作需按规定着装,配戴工号牌;工服整洁、干净,着裙装需穿长筒袜;袜不得有抽丝、破洞;工作时着淡妆;进人工作间需穿拖鞋;
2、工作区域保护:四个话务接转台、四个电脑终端、一台电脑叫醒机、一台打印机、二部电话分机、以及其它办公用品;工作区域及区域内设备,每天由卫生值班人员进行清洁维护;食品、饮料、杂志等非工作用品,不允许带人工作间;非有关工作人员,不得进入总机;
3、协作配合:总机是24小时均有人值班的部门,所有话务员工作中要相互信任、协作配合,保证电话接转通畅、顺利;
4、交接班:交班人员应在下班前完成交班日记;接班人员换好工服后,需提前10分钟到岗,检查总机的大门钥匙是否在;主管向领班及员工传达当日信息,使员工有准备地工作;如果接班员因故未准时接班或缺勤,上班人员不得擅自决定下班,须听从主管调配;(主管不在的情况下,第3,4项工作由领班完成)
(二)素质标准
1、基本素质:服务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,具有很强的信息沟通能力,熟记酒店内所有电话号码,包括传真电话、电报挂号等,熟记相当数量的外界电话号码,熟悉电话业务基础知识,熟练电脑操作。
2、自然条件:身体健康,五官端正,口齿清楚,年龄在20岁以上,女性。
3、文化程度:外语学校或职高毕业,最好外语专业。
4、外语水平:较强的英语会话及听写能力,达到旅游局中级以上水平。
5、工作经验:一年以上酒店前台或相似工作经历。
6、特殊要求:情绪稳定,善于控制自己的情绪,声音清晰、悦耳,听写迅速,耳部与喉部无慢性疾病,有长话局培训上岗证者优先。

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